Pôle emploi : Jours ordinaires de travail et de souffrance

Avec la situation actuelle de l’emploi, les files d’attentes grossissent dans les locaux de Pôle emploi. Bien loin des promesses d’avant la fusion. Un contexte qui a suscité la colère des personnels le 20 octobre dernier. DM

Un lundi matin comme les autres au Pôle emploi Colbert à Marseille. Bien avant 8h30, heure d’ouverture des locaux, une file se forme devant les portes d’entrée.
    C’est qu’il n’y a pas de temps à perdre. Gisèle, qui porte son bébé sur son ventre, veut être parmi les premières. Ce qu’elle est venue chercher, ce matin-là, c’est un rendez-vous avec un agent « ANPE ». Plusieurs mois de chômage ne supportent plus l’attente. Cette attente qui lui fait des fins de mois sept fois par semaine, une vie quasiment au jour le jour qui lui ronge les entrailles. Avec, cerise sur le gâteau, ce mari qui a largué les amarres au premier coup de mauvais vent. C’est Nicole qui l’accueille et qui est chargée de l’orienter et d’obtenir ce rendez-vous qu’elle espère tant. « Parfois, les siutations auxquelles nous sommes confrontés sont si douloureuses que nous avons du mal à nous en défaire une fois notre journée de travail achevée ».

La détresse au quotidien

    Gisèle, elle, devra attendre une semaine pour être reçue. Car de telles situations de détresse sont quotidiennes au Pôle emploi, cette nouvelle structure née de la fusion des services de l’ANPE et des Assedic. Dont les salariés, il y a à peine une dizaine de jours, défilaient dans les rues de toutes les grandes villes pour protester contre des conditions de travail jugées insupportables. Voire inhumaines et en tout cas, peu à même de soulager cette détresse qui envahit jour après jour les lieux en un flot souvent ininterrompu. Olivier, agent polyvalent technicien « Assedic » a en charge le calcul des dossiers de chômage et en général tout ce qui touche aux droits des personnes. Sa fonction exige qu’il soit en contact direct avec la clientèle, mais il occupe « trois, quatre ou cinq postes différents dans la semaine. L’accueil, mais aussi le standard téléphonique, le back office pour le traitement des dossiers et les entretiens pour premier emploi ».
    A priori, cette polyvalence lui convient assez, dans la mesure où elle rompt une certaine monotonie du travail. « Cela peut être un enrichissement, mais il ne faut pas que cette polyvalence sans limite devienne une entrave aux tâches bien accomplies. Car à trop vouloir la rentabilité maximum, on finit par passer complètement à côté de l’essentiel ».

L’improvisation la plus totale

    Si Olivier se félicite du fait que, pour l’instant, son métier ne fait appel qu’à ces compétences premières d’agent « Assedic », il a bien conscience que cela changera très bientôt et que l’apprentissage des deux métiers sera bientôt exigé. « Ce sont deux mondes différents, explique-t-il, faisant référence à des terminologies bien distinctes. Or, là où le bât blesse, c’est que nous ne bénéficions que d’une formation express dans le métier qui nous est étranger. Pas plus de trois ou quatre jours, alors qu’il faudrait y consacrer au minimum trois mois à temps plein ».
    C’est cette improvisation totale qui a présidé à la fusion des deux organismes qui est la cause du désarroi des salariés. « Les directions sont tellement dépassées par les événements qu’elles exigent des salariés qu’ils mettent en place eux-mêmes de nouvelles organisations internes. Dans le cadre des « Assedic » ancienne formule, il y avait des salariés spécifiquement désignés pour ces fonctions précises. Mais ici, à nous de faire preuve d’imagination ».
    Autre nouveauté inaugurée pour la mise en service du Pôle emploi, l’absence de bureaux personnalisés. Sandrine, ex ANPE, déplore que « chaque salarié tourne de bureaux en bureaux, ne sachant la place qu’il doit occuper chaque matin. Outre l’instabilité, cela induit un sentiment de crainte, de peur de mal faire qui sape peu à peu le moral du personnel ».
    Pas étonnant que dans cette pagaille ambiante, le service rendu aux allocataires comme à ceux qui sont à la recherche d’un emploi, laisse à désirer. On ne compte plus les dossiers qui s’accumulent et souffrent d’un retard de traitement dépassants les limites de l’acceptable. « On n’y arrive plus et on passe un temps infini à dissuader les gens de faire des réclamations, ce qui est pourtant leur droit le plus légitime, surenchérit-elle. Même l’accueil se fait dans une totale absence de confidentialité. Imaginez, les jours de grande affluence, le brouhaha que cela provoque. Cela entraine aussi le mécontentement des usagers, il ya des coups de gueule, des crises de colère… ».
    Autant de « petits rien » qui mis bout à bout, engendrent stress et sentiment de mauvais service rendu. « Pourtant beaucoup d’entre nous apprécient dans la fonction qu’ils exercent, de pouvoir soulager des détresses de plus en plus intenses ».

Reportage
Gérard Lanux