Des "radieurs" radieux, à Pôle emploi, ça n'existe pas

Pôle emploi est-il devenu une machine à exclure les chômeurs des statistiques et les conseillers sont-ils des obsédés de la radiation ? Les chiffres, indiscutables, tendraient à le montrer. En juin 2008, lors de son audition par la commission sénatoriale qui examinait le projet de loi relatif aux droits et devoirs des demandeurs d’emploi, le directeur général adjoint de Pôle emploi, Jean-Marie Marx, indiquait que le nombre de radiations variait entre 40 000 et 45 000 chaque mois. Dans 94 % des cas, précisait-il, elle résulte de l’absence du demandeur d’emploi à un entretien auquel il a été convoqué par le service public de l’emploi. Le chiffre de 500 000 radiations annuelles, le plus souvent invoqué, était donc confirmé.

Et le motif mérite qu’on s’y arrête. Lutte contre la fraude ou campagne de discrédit contre les chômeurs, le gouvernement Villepin avait institué le «suivi mensuel personnalisé». Chaque mois, le demandeur d’emploi doit passer un entretien avec le conseiller de l’ANPE, aujourd’hui de Pôle emploi. S’il ne se rend pas à la convocation, un avertissement lui est donné, qui peut ouvrir une procédure de radiation. Ce n’est pas le conseiller de Pôle emploi qui enclenche la procédure : tout est informatisé. «Si la machine ne reçoit pas le rapport d’entretien, la procédure est automatiquement déclenchée», précise Mathilde(*), conseillère Pôle emploi de Romilly, dans l’Aube. C’est l’avertissement qui est automatique, la radiation doit être décidée par le chef d’agence de Pôle emploi.

Problème supplémentaire, face à la croissance du nombre des chômeurs et à la décroissance des effectifs salariés de Pôle emploi (RGPP oblige), l’entretien mensuel devient souvent téléphonique. Et les motifs de radiation sont parfois ubuesques. Un site Internet, Recours radiation, donne un aperçu de ces situations qui, si elles n’avaient pas de conséquences dramatiques pour les intéressés, seraient à ranger dans le top du burlesque. C’est ainsi qu’un chômeur est menacé de radiation pour ne pas avoir répondu à l’appel téléphonique de Pôle emploi. Motif : il avait coupé son téléphone lors d’un stage… à Pôle emploi !

«Pour des raisons de “productivité”, pour parler comme il faut le faire désormais, on me demande de passer à 20 % d’entretiens téléphoniques, explique Mathilde. On considère qu’un entretien “physique” dure environ vingt minutes, tandis qu’au téléphone, on règle ça en dix minutes.  Une nécessité quand le «portefeuille» de cette conseillère, contient 250 chômeurs dont 150 «actifs», les demandeurs d’emploi de catégorie A, dont la convocation mensuelle est obligatoire. «Sur le papier, ça tient, précise Mathilde. Mais on travaille sur de l’humain. On n’enchaîne pas comme ça les entretiens de vingt minutes.» D’autant que le travail des conseillers ne se limite pas à ces entretiens. Il faut aussi inscrire les chômeurs et surtout, prospecter les offres d’emploi. «Je suis entrée à l’ANPE par envie, assure la conseillère. Quand je suis arrivée, on disait : “Il faut partir de la problématique du demandeur d’emploi.” Aujourd’hui, j’alimente une machine, on fait systématiquement correspondre tel profil avec telle prestation. On était des artisans, on a taylorisé nos tâches. On a enlevé quelque chose de très important : le diagnostic partagé pour mettre le chômeur en relation avec un emploi.»

Dans ce bassin textile victime de la désindustrialisation, la recherche d’un emploi est une véritable aventure culturelle. «Prendre une couseuse et la convertir du jour au lendemain en serveuse, c’est impossible, explique Mathilde. Il va falloir qu’elle fasse le deuil de ses pratiques industrielles, qu’on lui ouvre une formation pour l’amener jusqu’à l’emploi. C’est ça notre rôle, un rôle difficile, parce que son utilité n’est pas perçue immédiatement. On est en train de le dénaturer, mais je m’y accroche parce que je suis une ancienne. J’ai peur qu’un jour, tout cela soit abandonné, et qu’on remplace le vrai conseiller par des actes automatisés.»

La résistance existe chez les collègues de Mathilde, notamment ceux qui ont connu l’ANPE, son statut public, et y sont attachés. «J’utilise le suivi personnalisé mensuel comme du coaching des chômeurs, précise-t-elle. Il faut se rendre compte qu’ils n’ont plus de lien avec la société à part nous. Ils ne vont plus chez le médecin, il n’y a plus de curé, il n’y a plus que nous. Quand un chômeur me dit qu’il dort dans sa voiture parce qu’il n’a plus de toit, je n’écoute que ça, je ne m’intéresse qu’à ça : ce n’est pas la peine que je lui parle de boulot. Mon statut d’agent public, que j’ai choisi de conserver après la fusion ANPE-Assedic, me laisse cette liberté de penser.» Mais elle craint qu’avec le statut privé choisi par plus de la moitié des salariés de Pôle emploi et sous lequel s’effectuent les nouvelles embauches, les «indicateurs» et les «objectifs» ne «prennent le pas sur l’humain».

Comment les conseillers de Pôle emploi vivent-ils cette dérive du service public ? «Nous avons une organisation du travail extrêmement pathogène, indique Leila Salière, dirigeante nationale du SNU Pôle emploi, le syndicat majoritaire rattaché à la FSU. Si on doit traiter les chômeurs au téléphone en dix minutes et qu’on a la vocation d’aider les gens, ça entraîne une insatisfaction dans le travail qui va se répercuter sur la santé.» Le cabinet Isast, dans une enquête menée en 2008 auprès des salariés de Pôle emploi, avait repéré qu’ils vivaient un véritable «conflit des valeurs». «Dans mon travail, je dois faire des choses auxquelles je n’adhère pas personnellement», affirment 80,03 % des salariés de Pôle emploi. Pourtant, l’immense majorité a le sentiment d’être utile, de contribuer à des missions de service public. «Des radieurs fous, je n’en connais pas, assure Leila Salière. Les conseillers ne veulent pas devenir des flics du chômage.»

(*) Le prénom a été changé.