A France Télécom, un seul objectif : facturer au client !

Il ne se souvient pas de 1997 comme d’un grand choc. « Non, vraiment, l’ouverture du capital a été bien amenée », raconte Michel (1), la quarantaine, technicien multiservice chez France Télécom. « Les syndicats ont alerté sur ce qui se profilait, mais les collègues étaient assez indifférents. Comme la direction disait que le statut était préservé, ils se sentaient intouchables. »

Entré en 1993 dans l’entreprise publique, comme agent de ligne, Michel a « suivi l’évolution de son métier », et dépanne aujourd’hui les installations haut débit chez les particuliers. Dans ces services techniques, « la restructuration est permanente », explique-t-il. « Tous les deux à trois ans, l’unité change de nom, déménage, et plusieurs postes sont supprimés au passage. Avant, on était poussés à partir vers les centres d’appels ou les boutiques. Mais maintenant, ces sites-là ferment aussi, alors la direction ne sait plus comment se débarrasser de nous. »

Au fil des suppressions d’emplois, la moitié de l’activité de dépannage a été sous-traitée. Et pour ce qui reste France Télécom, le service s’est fortement dégradé. « Les emplois sont supprimés mais le travail augmente, alors on n’a plus le temps de bien travailler. Autrefois, on arrivait chez les gens dès le lendemain de leur appel. Aujourd’hui, il faut quatre ou cinq jours au minimum. La direction se fout de la qualité, le seul objectif c’est de nous rentabiliser un maximum, de nous faire faire le plus d’interventions possible, et surtout de facturer au client. Nos chefs sont des petits jeunes qui sortent d’écoles de commerce. Ils s’en fichent des gens en panne, du moment qu’ils payent ! »

À l’époque du service public, l’intervention était gratuite. Aujourd’hui, elle est payante si la panne vient de l’intérieur du domicile. Encore faut-il le démontrer.

« Pour nous qui avons connu le service public, c’est dur de facturer. Les sous-traitants, eux, sont sans scrupule, il y a parfois des facturations abusives. Et notre direction voudrait qu’on travaille comme eux, elle nous les donne en exemple ! Après une intervention, on est fliqué. Un service appelle le client pour se faire décrire l’intervention et voir s’il y aurait eu moyen de facturer. » Si l’agent est pris en défaut de facturation, il peut recevoir une lettre de reproche de la hiérarchie.

« Les collègues en ont marre de cette pression au chiffre. Pour nous, le métier, c’était repartir de chez les gens avec une installation qui marche, pour ne pas avoir à revenir. C’était le travail bien fait, peu importe le temps qu’on devait y passer. Aujourd’hui on est tous démotivés. »

(1) Le prénom a été changé.

F. D.