Pôle emploi : « Les chômeurs ont besoin d’un contact direct » !

La résistance des chômeurs s’organise face à la fusion ANPE-Assedic et à ses dégâts collatéraux. Depuis un mois, plusieurs agences Pôle emploi de Bretagne, à Rennes, Quimper, Lorient, Auray, ont été recouvertes de tracts dénonçant un « 39 49 trop cher » et réclamant sa suppression. Le comité de chômeurs rebelles CGT de Lorient, à l’origine de ces collages, diffuse aussi aux demandeurs d’emploi la liste des lignes téléphoniques directes de toutes les agences Pôle emploi de la région. Une « manifestation de mauvaise humeur », selon Jean-Pierre Antoine, animateur du comité CGT de Lorient, contre un système devenu « inhumain ».

Depuis le 1er janvier en effet, date de la fusion effective entre les deux ex-institutions en un Pôle emploi censé « simplifier » la vie des chômeurs, la direction a mis en place un numéro de téléphone unique, le 39 49.

Un appel surtaxé pour les chômeurs

Ce système existait déjà aux Assedic, mais côté ANPE, un chômeur pouvait auparavant joindre directement son agence locale et même son conseiller référent. Désormais, tous les appels aboutissent, après le barrage d’un serveur vocal automatique, à des agents Pôle emploi regroupés en plates-formes de services téléphoniques (PST), organisées au niveau départemental. Non seulement ces agents ne connaissent pas le cas précis de la personne qui appelle, mais ils sont censés répondre aux questions d’indemnisation comme de recherche d’emploi, alors qu’ils maîtrisent réellement un seul des deux métiers. Et, cerise sur le gâteau, les chômeurs ont pu découvrir, sur leurs premières factures téléphoniques d’après fusion, que l’appel vers le 39 49 est surtaxé dès lors qu’il n’émane pas d’une ligne fixe avec abonnement France Télécom (voir encadré). Or les personnes les plus précaires sont les premières à devoir abandonner les lignes fixes pour des forfaits de mobile ou des cartes prépayées.

« Pôle emploi a calqué le fonctionnement des Assedic en supprimant les visites spontanées, déplore Jean-Pierre Antoine. Maintenant, si on arrive à l’agence sans rendez-vous, on retourne à la maison et on doit appeler ce 39 49. Quand on est au chômage, on est déjà déstabilisé, on a plein de problèmes. On a besoin de contact humain, besoin de voir du monde. Pour poser des questions précises, c’est important d’avoir quelqu’un en face, pas un agent au bout du fil qui n’a que le dossier technique sous les yeux. »

Contact direct pour les employeurs

Avec le 39 49, impossible de régler directement un problème avec le conseiller référent. « Quand un chômeur veut déplacer un rendez-vous, il téléphone à la plate-forme, qui envoie un mail à l’agent référent », explique Diane Gastellu, agent Pôle emploi en Aveyron et militante FO, qui fait état de grosses « pertes d’informations », pouvant entraîner des radiations automatiques pour non-réponse à convocation.

Déshumanisation et coût prohibitif ont suscité l’envie de contourner le 39 49. Animé par d’anciens « recalculés », le site Actuchômage.org a ouvert le bal en publiant à la mi-janvier les lignes directes des agences Pôle emploi d’Île-de-France, facturées au prix d’un appel local. L’idée a circulé, la liste a été complétée, au point de recenser aujourd’hui presque toutes les régions de l’Hexagone. Ces numéros sont en principe réservés aux employeurs, qui, eux, bénéficient d’un contact direct et à moindre coût avec Pôle emploi ! Que se passe-t-il quand les chômeurs appellent ? « Ça dépend sur qui ils tombent. Parfois ils se font rembarrer, mais parfois ils arrivent à parler directement avec leur référent et à régler leur problème », explique Sophie Hancart, animatrice d’Actuchômage.org, qui préconise cette combine seulement pour les situations d’urgence. Jean-Pierre Antoine, de la CGT chômeurs, voit plus grand en souhaitant que ce « grain de sable dans le système » débouche sur la suppression pure et simple du 39 49. À l’instar des agents Pôle emploi de Guadeloupe, qui ont obtenu entre autres le 3 février, après deux semaines de grève, la « suspension » de la mise en place des plates-formes téléphoniques.

Fanny Doumayrou